GENTILEZZA A 5 STELLE

GENTILEZZA A 5 STELLE

Storia vera di Simona Maria Corvese

Qualche anno fai mi trovai a selezionare personale per un importante hotel a 5 stelle di Milano. Ero molto giovane e fresca di Master dopo la Laurea. Il direttore del personale aveva solo 7 anni più di me ma era una persona lungimirante e molto equilibrata. Mi affidò per prima cosa la selezione dei camerieri ai tavoli e, volendo andare sul sicuro, mi spedì nella sala pranzo dell’hotel, facendomi affiancare dal maître che mi tenne una lezione su tutte le posate possibili immaginabili, anche quelle che non avevo mai sospettato esistessero. Fu un’esperienza irripetibile: seduti a un tavolo, l’uomo aprì un cofanetto con una batteria di posate finissime, spiegando il ruolo di ognuna.

“Tutto Chiaro?”, chiese alla fine. Annuii ma la verità era che avevo una grandissima confusione in testa… e dire che, fino a quel momento, avevo creduto di avere le idee chiare sul mondo delle posate.

“Bene, ora ti interrogo!”, mi rispose, gettandomi nel panico. Fino a quel momento mi ero sentita come Pretty Woman, nella scena in cui le mostrano l’uso delle posate, prima di andare a cena con Richard Gere. Ora però si faceva sul serio: come avrei potuto selezionare camerieri ai tavoli senza aver chiare queste cose? Nei giorni seguenti, dopo diverse interrogazioni, diventai bravissima. Quando il maître disse al direttore del personale che ero pronta, potei finalmente iniziare a selezionare il personale richiesto.

Le cose andarono bene e le conoscenze acquisite diedero i loro frutti.

A quel punto Andrea, il giovanissimo direttore, mi affidò la selezione delle cameriere ai piani.

“Queste sono facili, Andrea!”, esclamai con sollievo. Andrea, che era astuto come un diavolo, mi sorrise con aria sorniona dall’altro capo della scrivania cui eravamo seduti per la nostra riunione.

“Aspetta a dirlo”, replicò “Queste posizioni, apparentemente semplici, non richiedono solamente di saper rigovernare una stanza nei modi e nei tempi richiesti dagli standard degli hotel a 5 stelle. Sarebbe riduttivo, non trovi?”.

Annuii, seguendo perfettamente il filo del pensiero di Andrea e curiosa di sentire il seguito del discorso.

“Prova a immaginare un ospite che abbia bisogno di chiedere qualcosa alla cameriera che avanza con il suo carrello lungo il corridoio, di stanza in stanza. Quale altro requisito dovrebbe avere la cameriera, secondo te?”.

“Conoscere bene le lingue straniere”, cominciai a rispondere ma avendo intuito perfettamente cosa intendesse, mi sporsi verso di lui e completai la risposta “e la gentilezza”.

“Brava, Simona! La gentilezza e la cortesia. Chiunque si trovi a interagire con un cliente non può permettersi di essere scortese, indisponente o, peggio ancora, altezzoso”.

Era tutto chiaro e, anche se ero alle prime esperienze lavorative non riuscivo proprio a immaginarmi una persona che tratta con arroganza il cliente. La sola idea mi era insopportabile.

Andrea mi spiegò come avremmo gestito il nostro progetto “gentilezza a 5 stelle”.

Prima di tutto mi fece conoscere Gabriella, la prima governante dell’hotel, la quale, come il maître, mi fece chiarezza su tutte le competenze richieste dal ruolo della cameriera. Gabriella era una persona splendida, oltre a essere estremamente competente. Tra lei e Andrea c’era del tenero e, infatti, di lì a qualche anno sarebbero diventati marito e moglie.

Iniziai i colloqui con le cameriere, con l’accordo che Gabriella avrebbe intervistato una parte di esse.

“Perché?”, le chiesi “Sì, sono tante ma ce la faccio a intervistarle tutte”.

Gabriella mi sorrise affabile “Non ho nessun dubbio su questo, Simona. Non conosco persona più portata di te sulla selezione. Vedi, cara, Andrea ha in mente di svolgere una parte del lavoro con te. Fidati, sarà molto istruttivo e ti piacerà”.

Lì per lì non capii cosa intendesse ma qualche giorno dopo fu tutto chiaro.

Andrea mi chiamò nel suo ufficio per una breve riunione. “Preparati a un’esperienza divertente, Simona”, esordì con il suo tipico sorriso furbo e, al tempo stesso, divertito. “Domani andiamo in hotel e faremo i clienti! È giunto il momento di valutare il periodo di prova delle cameriere”.

“Ci riconosceranno subito, Andrea. Io poi le ho selezionate…”, esclamai saltando sulla sedia per la sua affermazione.

“No, mia cara. Vedi questo?”, chiese soppesando tra le mani un foglio di carta. “Sono i turni delle cameriere. Tu verrai con me a valutare la professionalità di quelle che non sono state selezionate da te. “Fidati, sarà divertente e istruttivo!”

«Divertente e istruttivo». A quanto pare doveva esserlo veramente, visto che Andrea era la seconda persona che me lo garantiva. Fatto sta che il giorno seguente ci presentammo tutti e due nei corridoi delle stanze dell’hotel, fingendo di essere una coppia di clienti. L’idea di essere in incognito era elettrizzante.

“Tu non dire nulla”, mi ordinò “Lascia fare a me e sii una brava osservatrice”. Andrea aveva scelto accuratamente, con l’aiuto di Gabriella, quelle stanze che erano state liberate dai clienti e che dovevano essere rigovernate prima dell’arrivo dei nuovi clienti. Nessuna delle cameriere in servizio conosceva Andrea e neppure me.

Avanzavamo lentamente, quando intercettammo una cameriera con il suo carrello carico di oggetti necessari a lavorare: piumino per la polvere, detersivi per il bagno, carta igienica, asciugamani e il foglio con il piano delle stanze di sua competenza.

Andrea si avvicinò per primo alla signora e le disse che si era perso. Il suo ruolo non era quello di valutare se la signora aveva rigovernato le stanze secondo gli standard dell’hotel. Aveva già pensato Gabriella a queste cose, dandogli un resoconto dettagliato sulla produttività e precisione di ogni singola donna in periodo di prova. Andrea avrebbe accertato quei requisiti altrettanto importanti, senza i quali nessun lavoratore che abbia contatti diretti con i clienti, può dirsi veramente professionista.

“Non comprendo”, rispose la donna sbrigativa. Comprendeva benissimo e si capiva. Semplicemente non voleva perdere tempo a dare informazioni. Gabriella aveva lasciato girare ad arte tra le cameriere la notizia che quelle più veloci e precise avevano più possibilità di essere assunte. Non aveva mai accennato alla parte della cortesia e attenzione all’ospite. Avrebbero dovuto arrivarci da sole e proprio in questo stava il fulcro della selezione.

Andrea e io proseguimmo la nostra prova in incognito. Costernata dovetti constatare che alcune delle cameriere assunsero persino atteggiamenti indisponenti: facevano finta di non aver sentito la richiesta di Andrea, oppure la accoglievano ma gli riservavano lunghe attese prima di dare l’informazione richiesta. Altre risposero di mala voglia oppure calandosi dall’alto e mostrandosi inequivocabilmente seccate dalla sua richiesta di aiuto. Altre ancora risposero sì ma con una sbrigativa freddezza che avrebbe congelato anche la regina delle nevi. Ricordi la battuta che pronuncia Vivian in Pretty Woman? “Questa è buona giusto per farci il ghiaccio”. Ecco. Possibile che non si rendessero conto di come si comportavano?  Poche di loro mostrarono una gentilezza innata che proveniva dal cuore e, guarda caso, furono proprio quelle che ci fornirono le indicazioni per ritrovare il corridoio giusto, offrendosi addirittura di accompagnarci.

Furono loro a superare il periodo di prova e ad essere confermate tra il personale dell’hotel.

Fu veramente un’esperienza significativa per me. Io non avevo mai pensato che certe perone potessero comportarsi in un modo che stride con un lavoro a contatto con il pubblico.

“Vedi, Simona”, mi spiegò Andrea “Non devi sorprenderti di queste cose. Non tutti siamo portati a trattare con il pubblico. È un lavoro difficile che richiede tanta professionalità”.

Andrea mi spiegò che coloro che hanno un comportamento sgarbato nei confronti di clienti o ospiti in realtà stanno sabotando se stessi e l’azienda per la quale lavorano “Perché l’azienda, Simona, non sei tu e nemmeno io. l’azienda per l’ospite o il cliente è la cameriera ai piani, il cameriere in sala, la receptionist, o in generale tutto il personale che si occupa di accoglienza e risoluzione di problemi”.

Negli anni a venire feci tesoro dei suoi insegnamenti. Andrea mi aveva fatto capire che quando entri nella hall di un’azienda, qualunque essa sia, in quel momento l’azienda è la receptionist o, se hai appuntamento per un colloquio di lavoro o di affari, sarà rispettivamente la donna delle risorse umane che ti accoglie, oppure il quadro o dirigente che ti riceve. Se sono scostanti, fanno finta di non vederti, non rispondono al tuo saluto, non stanno facendo un dispettuccio a te. Stanno danneggiando l’azienda per la quale lavorano, rimandando l’immagine di una realtà dove c’è scarsa professionalità e civiltà, perché salutare non è tanto questione di professionalità, quanto, appunto di civiltà e sensibilità.

Sono stata selezionatore del personale e formatore per quasi vent’anni, sono stata in diverse realtà aziendali, multinazionali e non. Ho sovente svolto ruoli di auditor interno per osservare queste cose che, credetemi, fanno veramente la differenza quando si parla di immagine professionale di un’azienda.

Ho sempre portato nella mia mente i preziosi consigli di Andrea e non ho mai perso l’occhio per queste cose, ovunque io vada. La sua lezione mi è rimasta stampata a lettere di fuoco nella memoria. È stata un imprinting della mia esperienza come donna delle risorse umane e lo ringrazierò sempre per questo.

Ma la cosa più importante che abbiamo condiviso senza esitazioni, Andrea e io, è il fattore “gentilezza a 5 stelle”. La professionalità è importante ma la gentilezza e l’attenzione a qualunque persona, in quanto persona, deve nascere dal cuore e dall’autentica sensibilità di una persona. Molti purtroppo non possiedono questo dono e questa professionalità… a loro scapito.

“Gentilezza a 5 stelle”, copyright © 2019 Simona Maria Corvese.

 

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